Le partage des tâches à l'intérieur d'une organisation crée des besoins de coordination pour répondre aux impératifs de cohérence.

Négociée ou organisée, la recherche de cohérence implique le traitement et la communication d'informations. La plupart des enquêtes montrent que les problèmes de communication sont un des principaux obstacles à une bonne performance de l'organisation. L'absence de communication ou la mauvaise communication ont pour effet des lacunes de coordination et des manques de pertinence des représentations utilisées dans l'organisation.

L'information, à la fois élément de la cohérence organisationnelle et élément de l'ouverture et de l'apprentissage de l'organisation apparaît comme étant à la base du fonctionnement des organisations [REI 02]. Individuelles ou collectives, les décisions sont fondées sur des représentations dont la pertinence assure l'efficacité, et la cohérence des décisions multiples repose sur des mécanismes de coordination où la communication d'information est primordiale.

Pour agir de manière efficace, l'organisation

• doit disposer de représentations pertinentes de son environnement,
• doit être capable d'interpréter les signaux reçus pour comprendre le monde qui l'entoure (Interpréter pour comprendre).

Ensuite bien que l'environnement soit évolutif, l'organisation va chercher à apprendre, donc à sélectionner des réponses efficaces aux stimuli quelle reçoit; ces processus d'apprentissage supposent l'existence de dispositifs de mémorisation de l'information au sein de l'organisation. (Mémoriser pour apprendre).

La littérature scientifique est très riche de définitions de «système d'information»;

Citons Alter [ALT 96] qui définit un système d'information comme un ensemble organisé de ressources (matériel, logiciel, personnel, données, procédures...) qui utilise les technologies de l'information, pour saisir, transmettre, stocker, retrouver, manipuler ou afficher de l'information utilisée dans un ou plusieurs processus de gestion.

Plus précisément, nous retiendrons par la suite qu'un système d'information (SI) est un dispositif qui permet la gestion des informations liées au fonctionnement de l'entreprise, en partie ou à tous les stades de la conception, de la production et de la mise à disposition aux clients de l'entreprise.

Par «système», nous entendons une «organisation systématique» du recueil des informations jugées pertinentes, de leurs traitements par et/ou pour les différentes acteurs susceptibles d'utiliser ces informations dans leurs activités.

Par «information», nous entendons toutes données brutes ou «traitées», c'est-à-dire rendues intelligibles pour les utilisateurs potentiels; la nature de ces informations pouvant être très diversifiée selon l'étendue du SI et de ses objectifs fondamentaux.

L'évolution des technologies de l'information et de la communication a contribué au développement des systèmes d'information et de gestion des entreprises.

Vu à l'origine comme un simple problème d'automatisation des tâches administratives répétitives, la question de l'utilisation efficace et efficiente des technologies de l'information est devenue aujourd'hui stratégique, et concerne toute organisation quelle que soit sa taille et son domaine d'activité.

Nous assistons aujourd'hui à une extension constante du périmètre fonctionnel et décisionnel, depuis les premières applications fonctionnelles jusqu'aux ERP, complétés par des systèmes d'aide à la décision répondant à des besoins d'optimisation que ce soit en interne ou au-delà des frontières d'une organisation.

Dans le domaine de la planification des activités de production, des fonctionnalités de planification avancée ont été ajoutées aux grands ERP avec l'apparition des APS (Advanced Planning Systems). Etendus à plusieurs entités dans le cas d'entreprises multinationales ou multi sites, ils permettent de gérer et optimiser le réseau logistique. D'autres fonctionnalités ont été développées pour couvrir toutes les activités de la gestion de la chaîne logistique au niveau opérationnel : SCE (supply chain execution), WMS (Warehouse Management System), AOM (Advanced Order Management), TMS (Transport Management System), etc. La gestion de la relation client, au cœur des préoccupations des entreprises, a aussi fait l'objet de développement, avec l'apparition de progiciels de CRM (Customer Relationship Management), dont la philosophie est d'anticiper la demande par une meilleure connaissance des attentes des clients. La gestion des relations entre partenaires a profité des nouvelles technologies de communication pour déployer des fonctions d'e-business (e-commerce, Business to Business, Business to Consumer, e-procurement, market-place, …) ayant pour objectif de créer des vitrines ouvertes sur le monde et implanter une technologie capable de lier les différents protagonistes de l'activité de l'entreprise ainsi que leurs systèmes d'information. Dans le domaine du management, la multiplication des informations disponibles dans les bases de données a rendu très difficile l'identification de l'information porteuse de valeur ajoutée. Les systèmes décisionnels – ou business intelligence – sont alors venus compléter les systèmes d'information dans le domaine de l'analyse de données et du reporting.

Si l'ERP constitue le cœur du système d'information de l'entreprise, nous assistons aujourd'hui à une extension du domaine de ses compétences fonctionnelles par l'ajout en amont des fonctions de supply chain management qui permettent une meilleure visibilité et traçabilité de l'ensemble de la chaîne logistique et en aval par l'apparition de solutions de gestion de la relation client ayant pour but de proposer un produit toujours plus proche des attentes du client final par une connaissance approfondie de celui-ci.

Gunasekaran et Ngai [GUN 04] ont réalisé une étude de la littérature visant à identifier les facteurs pertinents et les points clés caractérisant le rôle et l'implication des technologies de l'information dans la gestion de la chaîne logistique. Ils démontrent que ces technologies sont un ingrédient essentiel pour la survie du «business» et améliorent la compétitivité des entreprises; Se basant sur l'étude de la littérature, ils soulignent le besoin de développement de standards pour l'application des technologies de l'information à la gestion des chaînes logistiques et la nécessité de recherche complémentaire pour l'alignement du modèle d'informations sur le modèle «supply chain».

L'évolution économique et en particulier les collaborations inter entreprises entraînent des échanges accrus d'information entre des organisations distinctes et tendent vers de véritables «systèmes d'informations inter organisationnels». Un système d'information inter organisationnel (SIIO) aura pour fonction de supporter les processus de conception, de production et de mise à disposition du client final, processus qui traversent les frontières d'une organisation [AUB 02].

Des chercheurs ont analysé l'impact des systèmes d'information inter organisationnels sur la structure et la gestion des chaînes logistiques [HOL 95]. Il en ressort que les entités de la chaîne développent des relations de coopération qui contribuent à rendre l'ensemble de la chaîne plus compétitive. Holland conclu que les SIIO permettent de réduire la compétition entre les fournisseurs et clients d'une même chaîne, et que cette compétition est maintenant entre plusieurs chaînes et non plus entre plusieurs entités individuelles.

Qu'il soit intra ou inter organisationnel, un des enjeux des systèmes d'information d'aujourd'hui est d'être intégré.

• Depuis plusieurs années déjà les entreprises ont travaillés dans le sens de l'intégration: du développement d'interfaces entre applications fonctionnelles indépendantes à l'intérieur d'une organisation à l'utilisation de technologies comme EDI (Electronic Data Interchange) entre partenaires d'une même chaîne logistique. Mais les limites de ces technologies sont rapidement apparues principalement liées à la fréquence de transfert de l'information et aux coûts de maintenance et d'évolution.
• Pour les ERP, qui reposent sur une base de données unique, cette intégration est native; on les appelle justement en français Progiciels de Gestion Intégrée.
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• Une nouvelle technologie se développe actuellement dont l'enjeu est de permettre le partage en temps réel (ou presque) d'informations entre des applications indépendantes. Il s'agit des technologies EAI (Enterprise Application Intégration). Entre systèmes d'information intégrés et intégration de systèmes d'information, ces deux voies ouvrent des portes vers l'intégration inter organisationnelle en vue de supporter les processus des chaînes logistiques.

Nous avons regroupé toutes les références académiques utilisées dans cette partie du guide Evaluer l'apport des systèmes d'information.

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